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标准支持服务Standard Product Support

标准服务是获得ORACLE支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务，它包括：
    产品更新服务，包含获得升级ORACLE产品，版本维护，补丁及文档的权利
    产品支持服务，通过以下方式提供问题诊断及解决方案
    o Metalink(技术资料库，补丁下载，产品认证信息，技术资料搜索)。
    o 全球服务工程师及ORACLE开发部门（通过支持工程师）, 专门的技术队伍，升级资源）。
    产品更新服务- UPDATE SUBSCRIPTION SERVICES
    产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力。
    以年为单位的产品升级服务可以使客户获得最新的产品和文档。包括访问Oracle MetaLink和其它相关服务在内的所有Oracle支持服务都是以产品升级服务为基础的；要获得产品支持，需首先购买产品升级服务。

产品升级服务对客户有以下好处：
    稳定性和可预测性. 获取并安装产品的最新版本可消除已知问题，并提高您的Oracle 系统的稳定性。
    最新技术. 通过实施产品的最新技术，您能极大提高系统功效和可用性；并使您的最终用户能访问Oracle最新技术改进，包括推动您的业务流程网络化。
    新特性. 在订购期间，Oracle 发布的产品的全部新特性和功能对客户来讲是立即可用的。
    投资回报. 随着您在技术需求和用户群体上的发展，通过维持现有的订购费用和消除重新购买许可证的需要，您可以提高投资回报率并减少新许可证的支出。
    预算更简易. 因为支出是可预测的，所以在预算时，您可以避免成本的突增并降低财务风险。
产品支持服务- PRODUCT SUPPORT SERVICES
    Oracle产品支持服务可以为您提供完善的技术协助，帮助您解决同Oracle软件产品的安装和运行相关的各种问题，提高
您的信息系统的可用性和可靠性，最大限度地发挥您在Oracle技术上的投资价值，帮助您实现自己的业务目标。
Oracle产品支持是一项灵活的、易于使用的服务，可以为所有的Oracle软件产品提供及时、有效的支持。主要特色包括：
通过Oracle技术信息和协助提供24小时故障诊断和解决方案服务。Oracle 产品支持使用户每周7 天，每天24 小时都可以通过电话或网站，直接访问技术专家，以获得问题确认、故障报告及技术指导。技术支持和问题确认包括：
    高质量的问题分析和答复
    基于问题的严重性列出优先级
    确保立即解决严重性列为1 级的问题
    Oracle 专家在问题分析方面经过专业培训，以便采取方法来解决关键的、时间紧迫的问题。他们严格的技术培训，以及与客户沟通技巧的培训与实际处理Oracle 产品和操作系统的经验相结合，确保了对您的问题和故障提供一致性的、可信赖的及专业的答复。
所有通过网站或电话提交的服务请求都必须记录、跟踪、解决，并且只有您满意之后才能结束。基于预先定义的严重性级别排列服务请求的优先级，严重性级别根据问题对业务的影响性来确定。此外，Oracle 与一流的硬件和软件供应商的合作关系，将确保在所涉及的机构的信息和服务请求状态的顺利传递。
通过24×7的技术支持提供实时的解决方案。
    不管您哪天或者一天中的什么时候提出请求，Oracle 产品支持确保您就有关重要问题都能及时请教到支持专家。如果您在常规的商务时间内请求帮助，就将获得本地语言的帮助。当您在常规的商务时间之外请求帮助时，您的请求将被发送到其他支持中心讲英语的专家那里。
    Oracle 的专家将根据问题的严重性级别答复您的请求并处理问题。严重性级别为1 的问题将会立即且连续地进行处理，直到这些问题得以解决。如果在支持中心下班之前关键问题还没有解决，那么接收到的有关请求的详细情况将传递到正在工作的支持中心。
产品支持的全球传递和问题确认过程将有助于您节省金钱、最大程度地利用服务，并确保您的关键技术问题能够在一天24 小时，一周7 天中的任何时候得到及时处理。
    基于Web的丰富技术资源－包括可以通过MetaLink获得的技术资料库访问服务以及记录和跟踪服务请求的能力。通过24×7的MetaLink服务，我们可以帮助您提高工作效率，将系统故障对业务的影响降低到最小程度。
Oracle产品支持的内容主要包括：

热线电话支持
    ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心。当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时，可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或Internet等形式将问题传送到相应的支持中心。ORACLE中国支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题，来自各地的任何技术问题(其中也包括ORACLE的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在此ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，并对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)。
    对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理，直到该问题得以圆满解决，然后经过您的同意我们才会将该SR关闭(Close)。
我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR的优先顺序，以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。

全球免费电话转接
    ORACLE技术支持中心可以实现全球电话转接，以提供每周7天，每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心，使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。

ORACLE DirectConnect(ODC)
    ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供最高级别的产品服务的软件。ODC包括远程服务、诊断以及在线问题定位。ODC采用先进的通讯技术，可实现ORACLE和客户之间的实时互联沟通，以使问题得到立即的诊断和快速解决。ORACLE DirectConnect架构具有以下特点：
    可与客户建立安全、有效及可靠的连接
    通过连接为用户提供主动和被动的服务
    有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通。

电子服务- ORACLE METALINK
    OracleMetalink是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。客户可以利用Internet互联网络每周7天, 每天24小时访问Metalink主页，而不受时间限制，快速、方便地获得信息和解决方案。客户可以通过Metalink联机报告“技术援助请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库，全球知识库包括问题处理系统、问题跟踪系统、技术资料库等, 使客户能借助Oracle内部使用的信息源来预防、分析和解决问题，从而提高“全自助式”服务。

软件升级
    软件升级是所有Oracle支持服务的基本级别，其中包括:
    • 程序升级
    • 一般维护版本
    • 选定功能版本
    • 通过MetaLink增打补丁
    • 技术文档更新
    • 限制使用MetaLink上的bug解决方法资料和补丁

产品支持
    要获得许可系列的产品支持，贵方必须获得该许可系列的软件升级。如果贵方已
对软件升级进行维护，并希望购买许可系列的产品支持，则不必对许可作相应更
新。

产品支持包括:
    • 每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 访问MetaLink （24 x 7 基于网络的技术支持系统）
    • 能够通过MetaLink 登录服务请求
    • 正常营业时间内的非技术客户服务(例如：ID 问题的协助, 协助登录MetaLink)
    Oracle 可提供软件工具（例如：协助收集和传输配置数据的工具）和网络化工
具（例如：经贵方同意，能使Oracle 进入贵方计算机系统的工具），以协助Oracle
解决各种服务请求。该等工具仅可与支持程序许可一起使用，且使用这些工具须
另外获得许可，遵守有关工具的其它条款。
    Oracle 也可提供服务，协助将贵方的11.5.x 生产应用环境转换为最新版本。就
此必须进行符合性评估。

基于事件的支持包

    基于事件的支持提供基于网络的技术支持，涵盖于10 项服务请求包中，该支持
仅针对下列产品：
    • Oracle数据库标准版
    • 数据库个人版本
    • Oracle Database Lite
    要获得许可系列的关联支持，贵方必须订购该许可系列的软件升级。给予事件的
支持包的有效期为一年，从购买之日起计算； 未使用的服务请求将在有效期到
期时终止。访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求得以解决时。贵方使
用服务请求解决产品bug的，不计入10 项服务请求之内。给予事件的支持包括:
    • 访问MetaLink （24x7 基于网络的技术支持系统）
    • 能够通过MetaLink登录服务请求

基于事件的服务器支持包
    基于事件的服务器支持提供基于网络的技术支持，涵盖于每一服务器可获得10
项服务请求包之中。基于事件的服务器支持包不包括软件升级，不得与包括软件
升级在内的其它支持一起使用或同时出售。如果贵方想获得软件升级或产品支
持，应遵守恢复支持时有效的Oracle 恢复支持政策。在所有平台中，下列有限
的产品可获得基于事件的服务器支持包：
    • Oracle 数据库服务器支持包: Oracle 数据库企业版、Oracle 数据库标
准版、分区、真正应用集群
    • Oracle应用服务器支持包: 网络应用服务器企业版、网络应用服务器标
准版
    基于事件的服务器支持包的有效期为一（1）年，从购买之日起计算。未使用的
服务请求将在有效期到期时终止。访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求
得以解决时。贵方使用服务请求解决产品bug的,不计入10 项服务请求之内。基
于事件的服务器支持包括:
    • 访问MetaLink (24x7 基于网络的技术支持系统)
    • 使用可下载的软件补丁和补丁包
    • 能够通过MetaLink登录服务请求
MetaLink
    MetaLink是Oracle客户支持网站。访问MetaLink应遵守MetaLink网站上公布的
“使用条款”，该“使用条款” 可能会变更。访问使用MetaLink的权限仅限于
贵方指定的技术联系人。MetaLink的使用权限包含于关联支持、关联服务器支持
和产品支持。此外，MetaLink的限制使用权限包含于补丁和bug解决方法资料的
软件更新。

延长支持

    对某一版本取消支持后，可以获得某些Oracle 程序的延长支持（ES）。提供延长
支持是免费的，但前提条件是贵方在特定版本取消支持日后，继续维持软件升级
和产品支持。“取消支持通知”将说明特定版本是否可以获得延长支持以及提供
延长支持的期间。

延长支持包括：

    • 通过MetaLink提供已知的替代方法、已有解决方法和现有程序升级
    • 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 能够通过MetaLink登录服务请求
    • 为向完全支持程序/版本迁移的方案提供协助
    • 协助解决有关兼容性和认证的问题

延长支持不包括：

    • 纠正新问题的程序补丁、一般维护版本或功能版本
    • 用高版本解决方法解决低版本的问题
    • 支持产品、新操作系统或新编译器的认证
    延长维护针对需在延长期内迁移到Oracle支持程序/版本的客户。因为延长维护
程序/版本不再受到完全支持，所以有关这些版本的资料和技能可能会受到限制。
延长维护支持
    取消某些Oracle程序的支持后，可订购这些程序的延长维护支持（EMS）。延长
维护支持仅向程序的终端版本（某一版本最终发布的全部版本，例如： Oracle
Database 8i, Release 8.1.7），并仅对有限的平台提供。“取消支持通知”将
说明某一特定版本和平台是否可获得延长维护支持，以及提供延长维护支持的期
限。多数Oracle程序延长维护支持的价格为上一年度软件升级和产品支持的费
用加上当地续订调整上浮30%（注：涨幅比例仅适用于取消支持的Oracle程序）。
订购延长维护支持时, 许可系列内Oracle程序特定版本的所有许可必须具有延
长维护支持。

延长维护支持包括:

    • 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 通过MetaLink为新问题、现存问题增打布丁
    • 能够通过MetaLink登录服务请求
    • 为向支持程序/版本迁移的方案提供协助
    • 仅在不存在可接受的替代方法时，用高版本解决方法解决低版本问题

延长维护支持不包括:
    • 支持程序、新操作系统版本或新编译器的认证
    • 程序升级、一般维护版本或功能版本
    延长维护支持针对具有稳定系统，不存在用户负荷增加或没有计划大规模变更应
用软件的客户。延长维护支持不面向计划实施新应用程序部署的客户（Oracle
或其它应用软件）。

严重性定义

    贵方可通过电话或上网访问MetaLink提出服务请求。服务请求的严重等级应由贵
方和Oracle 基于下列严重性定义选定:
1 级
    功能完全丧失。不能合理继续工作。操作对业务至关重要，情况紧急。严重性
列为1 级的服务请求具有以下一个或多个特点:
    • 数据损毁
    • 当前不可使用关键文档功能
    • 系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误
    • 系统宕机，且系统在重新启动后仍反复宕机
    对严重性列为1 级的请求服务的24 小时承诺: Oracle支持服务将提供24x7 不间
断的服务,直到问题得以解决或取得有益进展。在24x7 期间，贵方须向Oracle
支持服务提供一名现场或寻呼联系人，协助收集数据、测试和实施解决方法。贵
方将问题归类为这一等级时必须谨慎,从而在发生严重性列为1 级的情况时，能
从Oracle获得必要的资源配置。

2 级
    功能严重丧失。无法获得可以接受的替代方法；但在受限情况下仍可继续操作。

3 级
    功能轻微丧失。引起不便，可能要求提供替代方法恢复功能。

4级
    功能尚未丧失。结果并不影响系统操作。
    技术支持的最优化
    通过遵守以下标准，使用Oracle的下列工具，贵方将协助Oracle提供支持服务，

并可提高服务速度和质量：

能够再现问题
    提交服务请求时，贵方的技术联系人应基本了解贵方遇到的问题，并能够再现问
题，以协助Oracle按优先级诊断解决问题。