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80/20定律在客户关系管理中的应用

2001-02-28· ·郭静··AMT

　　对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。

　　80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律（也称佩尔图定律）。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。

　　那么具体到公司业务，对于已经与公司有业务往来的客户，其中80%的业务来自于20%的客户；同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户（潜在客户可被认为是那些曾一次或多次与你公司接触过或你公司与之接触过的潜在客户，这里的接触制无论发生在多久以前的）。

　　80/20定律不仅给我们的市场、销售带来收益，使企业准确的把握市场，研发出具有市场占有力的产品，同时也作用于客户服务这一层面，因现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。

　　具体操作起来，首先要所有客户的购买资格进行确认，即从以往的业务分析出客户对企业的贡献,并排出先后名次,具体操作就是：
　　第一步,排列活跃客户清单。可根据企业的内部情况设定活跃客户标准，然后从活跃清单出找出顶尖的20%。

　　以一零售企业为例,进行排名的标准可以以下标准为衡量依据：

　　1、 客户最近交易日期；
　　2、 年最大的购买量；
　　3、 对某一种可消费产品购买量最频繁；
　　4、 年最大的购买金额。

　　第一项为基本标准，后三项为参照标准。根据不同企业的不同业务需要,可在第一项的基础上再从后三项中选一项或更多项进行综合排定。一般综合几项标准的排定更为科学。如，筛选年购买金额最大的20%的客户从表面上是直接得到了最大的客户，但这其中难免会有意外销售误差，如某公司因临时或其它原因产生大量购买，而并非长期性购买行为，如我们把此类客户作为重点客户来继续投入很大的人力物力则是得不偿失的；再如，某公司虽然年购买量和购买金额都非最高，但它对你公司某项产品的购买力很强，这意味着对于80%的此项产品该客户就绝对属于20%客户的范畴之内。所以在排定客户名次时，一定要考虑多方面因素，综合考虑，并做到具体问题具体分析。

　　排出大的活跃客户资格名单后，可在其中进行再次排名，即进一步筛选其中的20%。筛选标准同样是多样的。因是再次筛选，可针对不同类型的产品来做具体的排名。排名的意义在于，分析出对我们的企业最有价值的客户。

　　客户排名需要的统计数据可从销售数据中直接取得。对于潜在客户的分析，衡量标准与此相同，但具体数据并非现成的销售数据，而是从呼叫中心得到。

　　我们需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其电话处理类型可划分为：

　　1、 市场：市场行为是得到广泛的客户购买信息，是指一切的市场活动，包括收集有关客户最初的、基本的、额外购买潜力的信息；
　　2、 探究潜在客户：探究潜在客户是具体的获得潜在客户的购买资格，是指通过各种可能的渠道（包括电话、Email、普通信件等）与潜在客户取得联系，得到客户的相关信息；
　　注：传统意识常常把呼叫中心固定为只能通过电话与客户联系，而实际上呼叫中心可做的是以电话为最主要的工具并附以其它一切可行的、适合的联系方式与客户接触，必要时甚至可以以电话为辅助工具，其它联系方式为主要联系方式；
　　3、 销售：销售行为中既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。是指一切把商品销售给客户的行为；
　　4、 客户服务：同销售行为一样既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。即为客户提供相应的支持与服务。

　　以上四种电话处理中，呼叫中心需要掌握，同时可得到客户和潜在客户的购买资格，并可通过每次与客户的接触进行资格再次确认。

　　在做呼出业务时，如做产品销售、市场调查、客户满意度调查时，可考虑选择最有价值客户优先联系，并可适当增加联系频度。

　　呼叫中心客户关系管理的翅膀，它带领现代企业的客户关系管理翱翔于广阔的商场。