CRM（客户关系管理)——英文 Customer Relationship Management 的缩写
Microsoft CRM 提供了一整套强大的市场营销、销售和服务功能，并且所有功能都提供了您在 Microsoft Office 和 Microsoft Office Outlook 中所熟悉的一致的用户经验。大量全新的配置、自定义和集成功能使您可以更容易地部署自定义解决方案，使用自定义解决方案有助于扩大客户群和增加组织收入。使用 Microsoft CRM 中集成的"销售"区域和"客户服务"区域，您可以在整个组织中共享信息以及实施一致的自动化流程。Microsoft CRM（可通过 Outlook 和 Web 使用）可以帮助您的组织执行以下任务：
一、构建条理明晰的内部运营系统。
二、整合跨部门的策略，同时减少重复劳动。
三、提高整个组织的效率和生产力。
四、增加销售和改善客户服务。
五、使用各种管理工具分析公司业绩。
您可以使用 Microsoft CRM 来安排和跟踪活动，发送电子邮件以及保留各个业务记录的详细注释和活动历史记录。还可以从单个位置轻松访问业务记录的有关信息并生成报表。该程序还提供了一些新的工具，用于管理客户列表、跟踪广告和市场营销活动以及用于对这些活动的客户响应进行排序。此外，该程序还提供了可选择的扩展自定义方案以供特定业务流程使用。
Microsoft CRM 解决方案：
Microsoft CRM 设计用于帮助您的组织赢得并留住客户，以及减少在管理任务方面所花费的时间。Microsoft CRM 的核心功能是提供功能强大、可以自动跟踪活动和收入的客户管理系统。Microsoft CRM 还对基于角色的自定义功能和工作环境的个性化功能进行了增强。这些增强和自定义功能包括：
一、一个称为"表单助理"窗格的新窗格，该窗格可以提供有助于简化应用程序导航的帮助和建议，大幅减少完成任务所需的步骤数。
二、可用于改善和维护良好客户关系的分析、运营和协作工具。
三、帮助评估客户可能生成的未来业务的价值的工具。
Microsoft CRM 还提供以下特定业务流程解决方案：
一、销售自动化：
一种功能强大的客户管理系统，可以自动跟踪与销售相关的活动和收入。此系统包括可用于改善和维护良好客户关系的分析、运营和协作工具。它还提供帮助评估客户可能生成的未来业务的价值的工具。您可以采用联机（在办公室）或脱机（在客户现场）方式访问产品信息数据库。您可以在一个应用程序中执行与创建销售商机和结束交易相关联的所有任务。这些任务包括挖掘潜在顾客并证实其资格，管理商机、联系人和客户，创建和发送建议，跟踪交易终止的各个阶段，管理和跟踪沟通情况，以及开展电子直邮市场活动并检查活动是否成功。
二、市场营销自动化：
市场营销部门可以使用市场营销自动化功能来创建、分析和细分目标客户列表，以及针对组织的目标客户计划和开展市场活动。您可以收集和分析市场活动的结果。市场营销团队可以使用此结果制订未来的市场营销决策，充分利用市场营销费用。市场营销自动化功能与销售直接挂钩，使销售人员能够获取从各个市场营销活动中生成的潜在顾客。您可以创建市场营销计划、预算和列表；创建和开展市场活动；以及跟踪所有与市场营销相关的活动。
三、客户服务管理：
从首次联络到最终解决，对客户问题进行有效地记录和跟踪是在 Microsoft CRM 的"客户服务"区域中进行管理的。对用户界面进行了简化，可以更快地对客户服务案例进行记录和跟踪。您可以在知识库中记录和共享常见问题和解决方案，并跟踪客户合同以了解客户是否有资格使用案例管理、合同管理和知识库管理工具。"客户服务"区域是专为满足客户支持和产品支持部门的需求而设计的，这两个部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。在处理案例时，客户服务代表 (CSR) 可以直接在"案例"表单中创建与案例相关的活动。由于会对这些活动进行跟踪，因此您可以确定在某一案例上总共花费的时间，并了解完成实际活动或关联工作所需的时间。"客户服务"提供了可帮助您创建多级客户协助策略的工具。多级客户协助策略可以提供交互式互动服务，包括呼叫路由和分派、队列管理、呼叫跟踪、权利处理、问题解决、日志记录、监视和业绩管理。
四、基于约会的服务计划：
CSR 可以管理企业的服务活动。您可以定义所提供的服务、可用资源、工作计划和服务地点。Microsoft CRM 计划引擎通过优化计划来管理预定的约会和服务的可用性，从而降低成本和减少所需的资源。这种全新的服务计划使团队可以快速准确地找到合格的专业服务人员来为客户执行服务。您还可以使用报表，服务经理可以通过报表来判断趋势，并调整所提供的服务和资源以满足市场需求。您的雇员可以使用日历来查看服务活动，创建或编辑服务活动和查看资源计划。
五、自定义：
系统管理员可以使用强大的系统自定义功能来定制 Microsoft CRM，以使其满足业务组织的需要。系统管理员无需进行自定义编程，就可轻松创建新的 Microsoft CRM 数据表、字段和应用程序表单来处理业务信息。此外，表单自定义项和布局进行了大幅改进，增强了对其他 Web 应用程序、门户和业务系统的集成。同时还为需要表单验证和客户端商业规则的业务提供了增强的脚本支持。
六、报表和分析：
提供了基于 Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services 的增强的业务报表和分析功能。通过使用内置的报表筛选功能，您可以访问和集中了解最精确的客户信息。使用计划报表功能可以轻松设置基于时间的报表准备和交付。根据不同的受众群体，您还可以选择不同的格式来呈现自己的 Microsoft CRM 报表。
七、工作流程：
Microsoft CRM 扩展并启用了自动化标准业务处理和跨系统流程集成功能。包含更多可以在系统工作流程上运行的数据对象，其中包括通过系统自定义功能添加的活动和新对象。此外还可以通过自定义编程来使用可扩展的工作流程条件、操作和集成。
在将上述功能结合在一起使用时，这些功能会在服务计划过程中综合考虑客户历史、客户统计和客户首选项；同时，这些功能还支持使用服务历史记录来推动市场营销和销售进程。Microsoft CRM 在可扩展的报表和数据集成选项的上方使用了您所熟悉的外观，并为管理和增进与当前客户和潜在客户的关系提供了一条快速、灵活和可负担的途径。
读后感：这不是一个次简单的只为了解一款软件功能的阅读，而是在进行一次学习和如何管理自己客户的深层阅读。发表该贴的是一位从事Microsoft CRM的员工，其中他对于特定业务流程解决方案 做了详细的七层分析，第一层就彰显了CRM的无纸化办公。第二层更让我看到了做跟踪工作的权威性。第三层让我看到了开发这款软件的开发小组绝对集成了所有成功销售大师最基础最骨质的营销策略。第四层说的就是服务，在这里可以看出怎样做才是一次有效的售前服务，当然以人为本的当今市场已经说的字字入骨了。