周五周六两天，去参加了公司组织的《MOT关键时刻》的培训，培训完之后的感觉是：IBM好厉害，能把一件很难扯清楚的事情讲的这么明白！MOT的核心思想是为客户着想，IBM把它拆成了4步：探索、提议、行动、确认，两点加在一起也就是所谓的思维与行为模式。培训师是一位五十多少的男士，姓崔，看起来很严肃，上他课的感觉比较奇怪，既像大学时上课又像是工作后在听领导训话，所以下午的课听睡了很多人。而且更重要的是，这个课中只强调了“要为客户着想”和MOT分为4步，但是具体每一步该怎么做，如何着手，该做到什么程度却没说，虽然有教学片，但仍然很难落地，或者说落地的实际情况因人而异。因为自己的工作是PMO，经常需要了解项目状况，对项目中出现的问题给出解决建议，也就是那4步中的第一步和第二步，但仅仅这前两步，不同的人做的话，结果就会差很多。
言归正传，先说说MOT的4步分别是什么意思。
第一步：“探索”，了解客户的需求与想法。
这一步，需要强调的是“站在客户的角度”，也就是所谓的换位思考和共情，弄明白客户的心情和想法还有需求，最想解决的问题。这是后面所有步骤的基础，也是很不容易做好的一步。
第二步：“提议”，提供适当的行动建议以符合客户期望。
这个，其实就是根据第一步的结果，给出能解决问题的方案，个人认为，这是四步中最难的一步，因为在关键时刻，一般都只是很短的时间，要在很短的时间内给可行的的解决问题的方案，需要的不仅是对相关事项的熟悉程度，还包括快速思考的能力。
第三步：“行动”，执行先前所提议或承诺事项。方案定下来之后，一定要有所行动，要做到这一点其实不难，只要自己平时做事的时候遵循“言而有信”的原则，这一点就会很自然的做到。
第四步：“确认”，确认你达到或超越客户的期望。这个虽然不难，但却是很容易被忽略掉的。
崔老师说自己是学家庭心理学的，所以很多内容都是结合心理学的知识给大家讲解的，为什么我们自己觉得已经做得很好的时候客户还不满意等。而且列举了很多家庭生活中的例子，比如牙膏该怎么挤、黄瓜该拍还是该切丝、地该怎么拖等家庭琐事的争吵等。
老师还特别强调了两句话，一句是“服务很难”，另一句是“管理很难”，虽然理解这两句话的意思，也明白这两句话都是对的，也有一些切身的感受，但始终没弄明白为什么要强调七八遍。
上完这个课之后，发现了另一件事情是，原来世界上最难沟通的人是销售，不给别人把话说完的机会不说，还总认为自己是对的，一般的面对面沟通基本上都会变成销售一个人的演讲，而且演讲的主题还不一定跟想沟通的内容有关。