如今是个渠道为王的时代。依靠几乎垄断的渠道，国美、苏宁们可以让在世界家电领域呼风唤雨的巨头们卑躬屈膝，也是依靠渠道的威力，娃哈哈的宗庆后可以和绝对控股的“后台老板”达能公开叫板、掰掰手腕，同样，在中国通信市场中，未来的竞争也将很大程度上会集中于渠道。
渠道作为企业完成客户沟通、产品/服务交换过程以及实现价值、产生效益的重要载体，发挥了采集、传达客户和竞争对手等市场信息，为买卖双方提供便利，协调供需矛盾，为客户提供合适的产品与服务，向客户传递产品/服务信息，实现营销/服务目标等重要的功能。毫无疑问，服务营销渠道已经成为国内通信市场竞争的关键点，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场。
中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。 目前发展最成熟的是自有实体渠道，主要是各级别的营业厅，承担了大部分的营销和服务职能。但随着社会的发展，单纯的依靠营业厅等实体渠道的现实已经远远不能满足客户需要。电子渠道的应用和推广逐渐占据了越来越重要的地位。
电子渠道是指移动公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。电子渠道的推广应用，有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市场效果，此外也将有助于渠道管控力的加强，整合中国移动营销资源，也会有效的起到降低实体渠道现实压力的作用。
目前，成型的电子渠道包括自助服务终端、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086服务热线，各电子渠道各有特点，各有侧重，互为补充，形成了具有中国移动特色的电子渠道系统。
目前电子渠道在各地发展很不均衡，在广东、上海、北京这样的发达地区，电子渠道发展处于领先地位，客户的知晓度和使用率比较高，而在很多省市电子渠道仍然处在初始推广阶段，近期虽也有较大程度的提高，但距离其发挥应有的作用还有很长的路要走。
电子渠道未能充分发挥作用的主要原因就是客户对其了解的不够、使用起来不方便，对于各级移动公司来说，让客户知晓、吸引客户使用，培养客户的使用习惯，才能真正发挥电子渠道客户分流、改善服务的作用，才是切实可行的解决问题途径。
根据不同电子渠道各自的特点，我总结了不同电子渠道的推广策略，以供各级公司管理人员参考。当然，依我浅见，最主要的还是首先要领导重视，要有专门的部门来负责电子渠道的规划、推广，要有计划、有目标、有安排、有步骤，要有精兵强将、有强有力的组织协调，将推广落到实处。
第一，自助服务终端：指导
调查发现，客户普遍对营业厅里的自助服务终端有着较高的认知度，这都得益于营业厅服务人员的大力推广和介绍，也与中国客户这些年对银行ATM柜员的熟悉与使用经验有关。自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手。
在研究中我们也发现，客户对自助终端设备办理业务基本不存在抵触情绪，很多客户都表示如果营业厅内有充足的自助设备能够办理自己想办理的业务，会毫不犹豫的选择其办理，而不是排队等待到人工台席。
但也有一个问题，那就是客户对自助终端设备的安全性的顾虑，特别是对于像交费这样的有关钱的交易。这个安全性也不仅仅是客户怕钱被多扣、怕钱丢失，也有很大程度是对设备的不信任，怕交易出现意外，比如银行卡被吞、纸币数错、发票打印不及时或出错等等。
这就需要我们对客户进行指导，热情的指给客户自助服务终端能够办理哪些业务，教客户如何正确的操作机器，如何正确的办理业务，必要的时候需要我们的营业员手把手的交给客户，让客户在我们的帮助下完成一次愉快的业务办理体验。由此，客户就可能开始相信并成为自助服务终端的忠实用户。
第二，网上营业厅：指引
网上营业厅是客户使用电脑设备通过互联网登陆到移动公司的网站，以自己的客户名称、密码等注册客户资料为基础进行个人业务办理。网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。
但网上营业厅也有其天然的弱势，就是网上资源太多，中国移动的网站只能是沧海之一粟，很难被客户很容易的发现，客户不能像逛街一样很方便的就找到一家营业厅顺便就把业务办理完。
因此，要推广网上营业厅，最关键是要对客户进行有效的指引，给客户指方向，引导客户到达我们的网上营业厅。
比如，我们在当地有影响的被广泛接受的网站进行广告宣传和地址链接，让客户知道我们的营业厅在哪里，并能很方便的进行网上界面。还可以通过一些宣传活动和促销手段，把客户引导到网上营业厅办理业务，比如网上办理业务抽奖、奖励积分、礼品赠送等等。让客户“迷路时想你有方向，黑夜里想你照路程”，我们一定要营造指路的“北斗星”，让客户找得到、用得上网上营业厅。
在网上营业厅推广中，还要特别注意网上营业厅自身存在的问题，包括流程设计、页面入口、密码验证等等方面，要充分考虑客户不同的用户习惯、不同客户的网络水平，要简化操作，要人性化设计，更要在网页上多设计操作提示和在线帮助，要指引客户一步步的正确完成业务操作。建设网上调查管理系统，定期进行了网上调查分析，及时收集客户建议，及时改进，力求网站系统不断完善；建立网站性能优化制度，定期检查和优化网站性能，提高网站浏览速度，增强网站的稳定性与安全性等等。
第三、掌上营业厅：利导
掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，但是受限于用户的上网知识和手机终端设备的功能，而且网速相当的慢。
掌上营业厅的推广应用还处在刚刚开始的初级阶段，需要有赖于各项设备的进一步发展，比如能够上网、方便上网的手机的普及，比如3G时代的到来。但是，在现阶段，掌上营业厅仍然可以满足一部分客户的需求，可以给客户提供很多方便快捷的服务。
要让客户使用这个要付GPRS流量费用，等于是花钱跑营业厅，又要忍受堵车之苦，慢的要命，如果不是很有吸引力，恐怕很少有客户有足够的耐心和勇气。
所以，推广掌上营业厅最主要的是诱导，关键是一个“利”字。要通过具有特殊吸引力的活动、奖品等来诱导客户通过掌上营业厅办理业务，增加趣味性，增加附加价值。
第四，短信营业厅：吸引
短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。但是，短信传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响，上下行短信可能存在延时现象，接入码和编码不易记忆。所以，一般来说，短信营业厅适合短期群发营销，开通即可使用的产品；信息量小的查询，其他各电子渠道使用中的提醒，以短信为凭证的预约类服务等。
短信营业厅的具体操作代码很难被用户记忆和主动想起，因此，在推广中需要不断的通过系统在合适的时机提醒客户使用，当客户有业务需要时正好受到提醒是最好的方式。就像是传说中的狐狸精勾引年轻后生一样，时不时在窗前晃悠两下，在对方饥饿时，适时让丫环送去两碗香喷喷的米饭加红烧肉，如果看到这后生想读书，那就弄两担古籍来送去，总之，一定要让客户记住，让客户方便使用。
比如，统一使用界面，让用户容易记忆，易于使用；当客户发送任意短信到10086时，短信营业厅均会提示客户进入短信营业厅的正确方法，并且在客户点播主菜单时，提供热点业务推荐信息；实现热线人工引导，当客户致电人工台查询话费或积分信息时，由客服代表主动点击嵌在客服系统中的话费宣传按键，在所发送的信息中增加话费查询的快捷方式，建议客户通过短信营业厅查询；通过短信群发，介绍短信营业厅中的实时话费查询、月账单查询以及短信大礼包等业务，分流人工台的业务量；优化业务流程，在短信营业厅中业务量最大的(如实时话费查询业务)后加挂(如“月账单”)业务推荐，当客户查询完实时话费播报后，系统以客服代码发送了一条(关于月账单快捷查询)宣传短信。
比如，统一客服密码，让客户发一个短信就可以得到相应的指南，让用户在三两个短信之间就能把一个业务完全办理完毕。
第五，10086服务热线：疏导
10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。但由于是客服代表人工服务，服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，占用网络话务资源；自助语音受IVR长度限制，服务项目不直观可见。 所以，适合受理信息量小的查询，客户咨询投诉，开通即可使用，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务，需复杂设置业务等。
在目前的形势下，10086承担了太大量的咨询和投诉业务，其自身也需要进行分流与疏导。我们要通过有效的措施，让客户通过其他渠道获得更大量的信息，以减少人工咨询的压力，让服务热线更多的承担高附加值的业务，承担那些复杂、需要通过人与人的交流才能完成的业务咨询与办理，这样才能提高10086的服务效率，降低服务成本，实现服务热线的高效运营。
在以上五种成型的电子渠道推广的基础上，还几种有效的补充方式，如果与这五种电子渠道相配合，也许能发挥更大的作用。
在线客服：由移动公司的在线客服员，(类似阿里巴巴等电子商务网站)，跟客户进行互动，解决一些业务咨询或者投诉解答。
Email服务：客户登陆网站，可以利用手机密码和服务密码通过验证，这样通过电子信箱来办理一些业务或投诉建议，还可以接受话费账单清单等；
飞信营业厅：利用飞信营销，将短信营业厅与之延伸打通，客户可以通过飞信直接办理业务，而不是通过上面的“网上营业厅”再次上网办理。