有效的沟通是信息项目建设成败的关键，项目经理应该将75％以上的精力时间用于沟通。项目建设不知道该与那些人沟通，沟通什么内容―――沟通对象不明，就不知道如何开展项目工作；在需求调研时不知道向谁了解问题，需求确认时不知道向谁确认设计，变更签字时不知道向谁提交申请等―――沟通标准不确立，项目建设的阶段成果将无法得到认可，可能常常被推倒重来。开发团队中需求不知道谁来调研，谁来管理，谁来设计，谁来主持团队会议，谁来向开发人员讲解设计，谁来检测质量―――开发团队组织结构不清晰，团队成员配合有效性将大打折扣。沟通过程中，有哪些技巧可以运用？又有什么技术工具可以有效帮助沟通？ 还需要注意排除那些对沟通不利的障碍？文本就此类问题，做一论述，以供商讨，共同进步。 ---技术分析员 李海 －－－nclihai@tom.com

2.1沟通对象分析

我们把一些和项目有关系的人，统称为项目干系人。项目的启动，计划，执行，收尾各个过程中，不同的项目干系人所关注的要点不同。为了让每一个干系人及时了解到他想知道项目信息，避免出现这样那样的误解和曲解，我们要不仅分析项目有哪些的干系人，还要了解每个干系人所关注的要点；在了解项目干系人后，我们应该根据干系人的特点，制定应对计划。干系人对应的项目风险，及应对措施，需要在有所阐述。进步制作出项目干系人沟通计划，及时将合适的项目状态分发给合适的人群。

如果在项目建设过程中，高层上司不了解还需要多少人力物力投入；项目发起人不知道项目的进度状态；客户对项目建设参与不积极，对成果没有信心。这些现象的发生，都说明项目干系人没有在合适的时期得到合适的项目沟通信息。

在沟通案例中，我简单做了一份沟通对象分析案例，以供参考。

2.2准建立沟通标准

建立沟通标准，是为有效的沟通提供可靠的基础保证。我翻阅过一些合同，其内容往往都是售前

篇幅；这样的合同，是纯粹的商务人员合同，它往往只覆盖了项目启动、计划和收尾的内容。对一个项目来说，它是有启动，计划，执行和收尾4个过程的。为什么少了项目执行过程呢？或者项目的执行过程不充分呢？

   对于一个完整的合同，尤其是大型项目的建设，其执行过程不充分，会给项目的成功埋下很大的风险。那么项目执行过程应该包含那些内容呢？

   第一：需求调研沟通标准，反映需求调研工作如何开展，如何确认签字，如何结束。

   第二：需求变更流程，反映客户如何提交需求变更，向谁提交，需求如何理解，如何确认签字。

   第三：项目执行流程，反映项目各供应商角色职责，如何配合；项目何时进行需求调研，何时终止需求变更或者业务流程变更；何时进行实施安装，何时培训，何时正式上线使用，何时验收，及这些里程碑对应的条件。  

2.3有效的团队渠道

我在公司走道里，偶尔听到项目经理对下属发火：“这个功能你怎么做成这样？明显理解错了”。

这句话可能很多人都说过，拿出来想一想，原因有下：

第一：项目经理有没有说清楚“功能的需求和设计”           

第二：项目经理说清楚后，有没有确认下属理解的“功能的需求和设计”

第三：下属没有理解“功能的需求和设计”，向项目经理报告他理解了

我调查一个同事，同时自己也有过同样的心里，生怕多提问，原因是怀疑别人认为自己很笨。出现这种问题，我完全认为是项目经理的责任。作为项目经理在安排任务时，应该确认准确地下达了指令。

对于下属的心里要鼓励和排除障碍的能力。如果你的下属都不敢多向你提问题，那么更要说明你需要做个检讨了。

项目任务分配后，不同的人员接受了不同的任务。他们之间的接口，是项目经理要特别留意和关注的事情。如果每一个人只做好自己的事情，接口无人过问，那么潜在的风险是巨大的。N个项目成员之间，有N×（N－1）/ 2个沟通渠道，项目经理要采取有效的措施保证这些沟通渠道畅通无阻。

    另外还有一种特殊的渠道，就是个子系统之间。在大型项目建设中，可能会把任务拆解成几个工作小组。每个小组组长之间的沟通，及其他们之间的关系，项目经理需要特别关注。

2.4沟通态度

   “你怎么连这个都不懂？”当你发现客户很笨的时候，你没有过说过类似的话。如果你说过，那么需要检讨一下，自己的沟通态度了。沟通是人与人之间的事，那么尊重对方才能引起对方的尊重。良好的为人处世及对它尊重的态度，对有效的沟通效果有很大帮助。如果你很懂得尊重别人，就会把以下语言换成这样的说法：

“你懂不懂我的话”换成“我说明白了吗？”

“你怎么连这个都不懂？”换成“这个我来解释一下”

“这个操作方法你怎么还不会？”换成“这个操作方法需要牢记的”

2.5技术工具运用

项目建设的沟通有效进行时，对沟通的成功如何有效记录，或者如何通过临场的记录来激发更有效的沟通，是亲临沟通工作的人必须掌握的技术。一个画家能沟通将思想描述出来，观众一看就很容易明白他的意思。我在需求调研时常用Rose 来勾画图形，在实际的应用中发现客户可以根据我的临场画图，所表达的含义越来越清晰；有时侯，我画的不是他说的意思，还能够马上告诉我，某个箭头应该指向那里或这里。沟通工具的应用，是很重要的。这里我觉得每个技术人员，应该找一中自己对擅长的方式记录沟通效果。不管是什么，那怕是用笔在纸上画，只要能快速有效，不居于形式，可准备高校地表达结果，就是最好方法。

在这里我有一个观点，很多技术人员特别重视技术，要求很规范，方能显示其才华。这个问题上，我也有一段很痛苦的经历。刚开始时，我老是想怎么遵守Rose的那些条条框框，可怎么样都不能表达自己的思想。后来一生气，要求忘记那些条条框框，想怎么表达就怎么表达，然后再去规范。这样效果反而好一些。沟通过程中，工具的应用，先以目标为准，不要考虑那么多条条框框。

2.6沟通信息的确认

沟通过程中，首先是信息发送者表达，再次是聆听者接受信息。在这个过程中，信息发送的表达是否能构表达出最切合实际的含义，聆听者是否准确地接受了，都是需要经过确认的。我们不仅在需求调研的时候，要知道确认；在需求变更的时候，需要信息确认；其他任何沟通过程中，都要有一个清晰的认识：准确把握信息和信息的传递。我们任务如果建立在一个有误的理解上，工作推倒从来是不可避免的。

4. 结尾

项目经理积极实施内部以及与外部的沟通，推动内部和外部项目干系人协同工作，使整个项目建立一个良好的沟通气氛内，项目建设才能避免这样那样的误解和曲解，从而减少因为沟通不畅，表达不清，反馈不明，确认含糊而造成的代码返工，任务重叠，开发反复等不必要的工作。