Richard Gatarski和几个朋友打算在瑞典Norrköping平市搞一次聚餐，他们几个星期前就在市中心的一家看起来不错的意大利餐馆预订了一张桌子。
他们达到以后，餐厅领班热情的招待了他们，并问是否有预定。Richard确认了信息，同时领班盯着电脑屏幕看。
“Gatarski？嗯...看一下，是的，您有预定，欢迎光临！”
领班拿起一支笔来，Richard起初以为那是一种新式的电子笔，看领班拿着笔指向了屏幕。Richard是科技企业界的精英，他十分好奇餐馆里的这些人使用的是什么样的新式装备。他把身子倾过去，靠近了一点看。
Richard 突然意识到，那是一只普通的漂亮的白板软尖笔。领班是直接在屏幕上用它在这他们的预订上画了一个“X”（差号，译者加）！
“这太有趣了，”Richard对领班说。“你怎么会想到这样做？”
“哦，是这样的，你知道，”领班长叹了一声。“开发这套系统的那帮家伙，他们…” 你知道吗，你无法按照你想要的方式使用它们。你可以在这个系统里核销一个预订，用鼠标来操作，但是，嘿，你需要在这个界面上至少点4下。而且系统中还看不出来客人是已经领到了他们的桌边还是还等待在吧台前。所以，直接在屏幕上画更简单。(当店里打烊时拿抹布在屏幕上擦去就行了。)我们这里很忙，这样做很方便。”
顺便说一下，菜的味道非常的好。
* * *
那么，这个现实世界的故事告诉了我们什么？
- 计算机系统并不总是按照开发人员设想的方式被使用。
- 人是有创造性的。他们可以、他们喜欢发明各种方法来简化他们的日常工作。
- “我们非常忙。” 用户在工作中有很多更重要的事情去做。 相对于去学习一下那些看起来价值和用途都不太明显的事情，我们更愿意把时间花在我们认为更重要的事情上(例如，开发出客户从来没有尝过的最好的调味酱)。
- 对这样一个预订系统的投资看起来是完全浪费了。 一个真正的小白板就解决了他们的问题，既便宜又方便。
- 有一种可能，预订系统的计算机化(相对于一个真正的白板)，可以生成一些统计数据：每月的客户量，每周预订情况的对比，一定周期内桌子预订的百分比。销售计算机软件系统(各种形式，各种业务)的公司通常会最大限度的挖掘这种数据，把它作为他们的软件的最大优势。但做这些有价值吗？很多情况下，一个领班通常会根据经验或大致情况知道什么是最重要的。这讨厌又费时的来来回回点数次鼠标，只是为了产生这些数据，并不觉得很值得去做。
- 最后：想知道对于用户来说什么是最重要的，用户真正是如何使用系统的，你需要去观察真正的用户，到现场观察。
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