某项目周一上线，项目组在上线前已经开展了服务的培训，由于是第一天上线，因此项目组也非常重视，对人力资源进行了分工：
- 负责对系统进行性能监控
- 负责进行电话服务（事前已经将服务电话公布）
- 负责进行QQ在线服务
- 负责对咨询的疑似缺陷进行定位和修复
我刚好去检查服务工作，发现这个客户的最终用户在使用服务上有偏好，通过电话渠道要求协助的人次比在QQ中要求协作的人数少得多。看来，对于特定的用户群，QQ在线服务可能是一种不错的选择，总结如下有以下的优点：
- 支持并发，通过QQ群，可以多方提问，也可以多方回答问题，不会存在电话服务占线的情况；
- 同类的问题，在QQ群中询问，相同的问题以及问题的解决可以很快传播，减少知识共享的成本，甚至可以使用QQ空间，将资料进行及时共享；
- 通过QQ上的截图，咨询者可以方便将问题的截图方式展现，比起语音电话，能够更加及时将问题反馈给服务者；
- 通过QQ群上的交流日志，可以有效进行服务的改进，因为内容是最好的案例分析素材；
当然，还有一些问题是暂时还没有完美的解决办法：
- 如何进行及时响应，由于并发提问问题，群中负责服务的同事谁响应，怎么及时响应，需要进行约定或者默契；
- 如何避免遗漏，并发提出问题，如何进行调配工作，避免工作遗漏呢？
- 提出的问题将如何进行记录以便跟踪呢？可能由于是Bug等原因，并不是都是能够马上解决的，会不会存在遗漏的可能呢？
- 如果系统的问题很多，很多人提问题，根本响应来不及，会不会把QQ群挤爆！当然我们是努力在上线前测试阶段将尽可能的问题先暴露出来，但是假如真的发生了这种情况，有应急处理措施吗？
读者，你对还存在的待改进地方有什么建议吗？